GOBIERNO DE PUERTO RICO

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SENADO DE PUERTO RICO

R. del S. 85

INFORME FINAL

28 de mayo de 2025

AL SENADO DE PUERTO RICO:

La Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico, previo a investigación, estudio y consideración, presenta a este Alto Cuerpo el Informe Final en torno a la R. del S. 85 con sus hallazgos y recomendaciones. 

ALCANCE DE LA MEDIDA

La Resolución del Senado 85 tiene como propósito ordenar a la Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico a realizar una investigación exhaustiva sobre el posible cierre planificado de siete (7) Centros de Experiencia al Cliente de LUMA Energy, y para otros fines.
INTRODUCCIÓN

LUMA Energy es la empresa encargada de la operación y modernización del sistema eléctrico en Puerto Rico bajo el modelo de alianza público-privada (APP) con la Autoridad de Energía Eléctrica de Puerto Rico (AEE), administra y tiene también distintos Centros de Servicio al Cliente que ofrecen asistencia presencial en temas como facturación, fallas eléctricas y nuevos servicios. Los Centros de Servicio al Cliente están distribuidos por toda la Isla, incluyendo las islas municipio de Vieques y Culebra, a través de cuatro (4) regiones administrativas de la empresa. 

Recientemente, LUMA notificó a varios alcaldes el cierre planificado de siete (7) Centros de Experiencia al Cliente a partir del 5 de abril de 2025. Los municipios afectados serían los siguientes: Cayey, Manatí, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián, San Germán y Utuado, bajo el argumento de "mejorar la eficacia operativa y fiscal" y reinvertir en otras iniciativas relacionadas con el servicio y la eficiencia energética.

El anuncio del cierre generó gran preocupación, dado el impacto directo que tendría sobre miles de clientes que dependen de la atención presencial, especialmente los adultos mayores. Estos ciudadanos, muchos de ellos con limitaciones de movilidad o acceso digital, tendrían que trasladarse a municipios más distantes para resolver asuntos básicos relacionados al servicio eléctrico, un recurso esencial para su calidad de vida. El cierre de los centros también afectaría a los empleados que trabajan en esas oficinas, sumándose a la carga social y económica de las comunidades impactadas.

Para esta razón la Asamblea Legislativa entendía indispensable conocer en detalle y de manera puntillosa las razones específicas detrás de la decisión y las alternativas que LUMA proponía para mitigar su impacto y sus consecuencias en las regiones afectadas. 

Todo lo anterior, no solo porque impactaría directa y onerosamente a las comunicades en los precitados municipios, sino que esta situación plantea un serio conflicto con la política pública vigente del Gobierno de Puerto Rico que procura continuar protegiendo a las poblaciones vulnerables y desaventajadas, especialmente los adultos mayores, quienes requieren servicios accesibles, de calidad y, sobre todo, de suma excelencia.

Por lo tanto, frente a esta realidad, resultaba indispensable realización de una investigación exhaustiva sobre el cierre de los centros, evaluado el impacto en cada municipio afectado, y exigir medidas que garanticen la continuidad del servicio a todas las poblaciones, en especial aquellas que históricamente han enfrentado mayores barreras. La protección del cliente, en su rol activo como constituyente y abonado, debe ser la punta de lanza y la prioridad para cualquier acción que se lleve a cabo por parte de LUMA Energy en Puerto Rico.   

ANÁLISIS DE LA MEDIDA

La Comisión de Gobierno del Senado del Puerto Rico, según dispone el Reglamento vigente del Senado de Puerto Rico, tiene la función y la facultad de investigar, estudiar, evaluar, informar, hacer recomendaciones, enmendar o sustituir aquellas medidas o asuntos que estén comprendidos, relacionados con su jurisdicción o aquellos que le sean referidos. 

Así, además, en virtud de la Resolución del Senado 15, Resolución que designa las Comisiones Permanentes del Senado de Puerto Rico y sus correspondientes jurisdicciones, la Comisión de Gobierno tiene jurisdicción "[…] sobre toda persona natural o jurídica, ente, agencia, dependencia, corporación pública, agente de dicha corporación que de una manera u otra afecte la política pública energética de Puerto Rico. Esto, a los fines de asegurarle al pueblo puertorriqueño una transformación energética con diversidad de fuentes de generación a escala y distribuida, una red eléctrica y moderna, un servicio rápido y un costo de electricidad accesible que promueva el desarrollo económico y nos coloque a la vanguardia no solo en el Caribe, sino en todo el mundo."

Por lo tanto, establecido lo anterior, la Comisión de Gobierno, en aras de atender su responsabilidad y deber ministerial en el estudio y evaluación de la presente Resolución, entre otras cosas, celebró tres (3) vistas públicas en las cuales comparecieron representantes de LUMA Energy, así como algunos de los alcaldes de los municipios que potencialmente se pudieran ver impactados por el cierre planificado de siete (7) Centros de Experiencia al Cliente en Puerto Rico.

En la Vista Pública celebrada el miércoles, 19 de marzo de 2025, entre otras cosas, LUMA Energy se expresó justificando el cierre de siete (7) Centros de Experiencia al Cliente como consecuencia de la puesta en práctica de criterios de eficiencia operativa, modernización tecnológica y baja utilización de esos Centros. Asimismo, los criterios utilizados para determinar los cierres, basados mayormente en el volumen de visitas, no consideran suficientemente el valor cualitativo del servicio presencial para comunidades que dependen de él. 

Según sostuvo LUMA, principalmente, tomaron siete (7) medidas para mitigar el impacto en el cliente. Estas medidas son: i. la comunicación con las partes interesadas; ii. la comunicación con los clientes; iii. los servicios remotos o digitales; iv. múltiples opciones de pago; v. anuncios públicos y difusión en los medios de comunicación; v. apoyo en el lugar; aumento de personal en los centros de servicio restantes.

Finalmente, LUMA sostuvo que reinvertirá dos punto ocho millones ($2.8) en mejoras para el área de servicio, pero ni del memorial, ni en la discusión en la Vista Pública, se ofrece un desglose detallado sobre el uso de esos fondos ni de mecanismos de seguimiento o evaluación sobre su impacto en la calidad del servicio. 

Esta falta de especificidad plantea dudas sobre la transparencia y efectividad de las medidas anunciadas.

Así las cosas, aunque LUMA presentó argumentos válidos de modernización y eficiencia, existen deficiencias relevantes en su propuesta de cierre de los Centros. Por ello, como resultado de la precitada Vista Pública, el presidente de la Comisión de Gobierno, Hon. Ángel A. Toledo López, solicitara que LUMA presentara en un término de cinco (5) días la siguiente información: 

1. ¿Cuáles son sus contratos de arrendamiento vigentes? 
2. ¿Cuáles son las posturas de los alcaldes afectados con los cierres de los Centros de Experiencia al Cliente en sus respectivos pueblos?  
3. ¿Qué plan de expansión tiene LUMA para su sitio web y su App?  Veamos.

1. LUMA presentó los Contratos de Arrendamiento requeridos, los cuales son administrado por el Departamento Servicio de Bienes Raíces y Facilidades. Cabe señalar, que ninguno de los contratos de arrendamiento cuenta con una cláusula de penalidad por cancelación de estos. Sin embargo, se requiere que la parte Arrendataria, en este caso LUMA, cancele el contrato mediante notificación por escrito al Arrendador con por lo menos treinta (30) días de antelación a la fecha de terminación de este. 

2. ¿Cuáles son las posturas de los alcaldes afectados con cierres de los Centros de Experiencia al Cliente en sus respectivos pueblos?

El personal de Cuentas Claves del Departamento de Servicio al Cliente realizó llamadas individuales a cada alcalde de los siete (7) municipios en los cuales se cerrarán los Centros de Experiencia al Cliente. Durante la llamada se les explicaron las razones de cierre, los planes para reestructurar los restantes Centros y la reasignación del personal para robustecer los Centros que permanecerán abiertos. 

Además, se les indicó los puntos de pago disponibles en cada municipio y se les explicó los mecanismos que se estarían utilizando para informarle al público sobre las alternativas disponibles durante todo el mes con anterioridad a la fecha efectiva del cierre. El personal de Cuentas Claves compartió además mediante correo electrónico una comunicación escrita con cada alcalde, así como el material informativo sobre las alternativas disponibles y los puntos de pago.

En resumen, los siete (7) alcaldes afectados se expresaron en contra del Cierre de los Centros de Experiencia al Cliente de LUMA Energy. 

Alcalde de San Sebastián - Hon. Eladio Cardona Quiles
Alcalde de Santa Isabel - Hon. Meldwin Rivera Rodríguez
Alcalde de Manatí - Hon. José A. Rivera
Alcalde de Utuado - Hon. Jorge Pérez Heredia
Alcalde de San Germán - Hon. Virgilio Olivera Olivera
Alcalde de Naranjito - Hon. Orlando Ortíz Chevres
Alcalde de Cayey - Hon. Rolando Ortíz Velázquez

3. ¿Qué plan de expansión tiene LUMA para su sitio web y su App?  

LUMA indicó que todos sus empleados promueven activamente el registro de los clientes y el uso de LUMA Web y Mi LUMA App durante las interacciones telefónicas y presenciales con los clientes. 

Que, durante las interacciones presenciales, se ofrece asistencia a los clientes para facilitar su inscripción en ambas plataformas. Mensualmente, a través de la iniciativa "Pregúntame", se habilita una Mesa Informativa donde los empleados, equipados con tabletas, orientan a los clientes sobre las plataformas y abordan dudas que pudieran obstaculizar su inscripción. Además, indicaron que todas las notificaciones mediante carta a los abonados se le promociona la utilización de Mi LUMA Web y la App.

Por otra parte, en la Vista Pública celebrada el  martes, 8 de abril de 2025, los alcaldes de los Municipios San Sebastián, Santa Isabel, Manatí, Utuado, San Germán, Naranjito y Cayey se opusieron tenazmente al cierre de los siete (7) Centros de Experiencia al Cliente de LUMA, debido a que con dichos cierres implicara para los ciudadanos en  incurrir en gastos adicionales para obtener los servicios requeridos,  limitando así el  acceso a los servicios esenciales, lo cual se traduce en limitar la disponibilidad de los servicios a los adultos mayores y personas con discapacidades. 

En la Vista Pública celebrada el pasado jueves, 8 de mayo de 2025, LUMA Energy expresó en su memorial explicativo que el 25 de abril de 2025 se concretó el cierre de los Centros de Experiencia al Cliente de LUMA Energy ubicados en los municipios de Cayey, Manatí, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián, San Germán y Utuado. 

Sin embargo, LUMA Energy expresó que utilizó como mecanismo de transición que se le permitiera a los Centros de los municipios de Naranjito y San Sebastián mantener un empleado asignado a los únicos fines de orientar a los abonados, sobre las alternativas disponibles para efectuar sus gestiones e informándole a su vez los centros más cercanos que tienen a su alcance para efectuar sus gestiones.  

Según LUMA conforme a las encuestas realizadas por estos el noventa por ciento (90%) de las visitas de los abonados son para realizar transacciones de pagos. Lo cual demuestra que los abonados pueden realizar sus pagos a través de los novecientos (900) puntos de cobro establecidos para dichos fines.

Por su parte, LUMA Energy informó, en cuanto al requerimiento de información sobre auscultar alternativas ante los cierres de los Centros de Experiencia al cliente en los municipios de Manatí y Utuado, que el mismo se realizó luego de un proceso de evaluación tomando en consideración los costos y los recursos disponibles para brindar un servicio con alternativas viables. 

LUMA Energy indicó que realizó los cierres de operaciones de servicios en los Centros de Experiencia a Cliente en los pueblos ubicados en Cayey, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián y San Germán.

Finalmente, en la Vista Pública antes mencionada se realizaron los siguientes Requerimientos de Información, los cuales debían ser sometidos en un término de cinco (5) días laborales. Los mismo son:

Entregar el plan de vegetación por área.
Entregar información de las encuestas realizadas en los siete centros impactados, en un plazo de cinco (5) días para entregar el mismo.
Entregar encuesta de J.D. Power para conocer el impacto que tendrían estos cierres concernientes a la población.
Se estaría interpelando a las dos personas a cargo de los programas de Vegetation Cleaning y Vegetation Management, para una vista posterior.
Personas encargadas de las divisiones.

En respuesta a los requerimientos de información antes mencionados, el viernes, 16 de mayo de 2025, la Comisión de Gobierno recibió la documentación requerida. Veamos:

Entrega del plan de vegetación por área- LUMA Energy nos remitió su Plan del Programa de Despeje de Vegetación a través de la siguiente tabla:


LUMA Energy indicó que para enfrentar el problema de vegetación ha evaluado hasta el momento quinientas nueve (509) millas de líneas eléctricas, de las cuales ha despejado setenta y dos (72) millas, a un costo aproximado de dieciocho millones ($18) en fondos designados para el Grupo A en el Municipio de San Juan. Además, concluyen que de la cantidad antes mencionada han utilizado doce puntos nueve millones ($12.9). 

Además, LUMA Energy señaló que las compañías que tienen a cargo el despeje de líneas y el dinero asignado a cada a una de ellas son las siguientes: 


Entrega información de las encuestas realizadas en los siete (7) Centros de Experiencia al Cliente impactados por el cierre. Veamos: 






































Entrega de encuesta J.D. Power para conocer el impacto del cierre de los siete (7) Centros de Experiencia al Cliente.

Luma nos informó que sus métricas de rendimiento están bajo el caso NEPR-MI-2019-007. Dichas métricas incluyen los resultados de las encuestas que lleva a cabo J.D. Power. 

El nombre de las dos personas a cargo de los programas de Vegetation Cleaning y Vegetation Managment. 

LUMA nos indicó que el programa de Vegetation Cleaning se encuentra bajo la supervisión del Departamento de Ingeniería y Proyectos Capitales, mientras el programa Vegetation Managment, se encuentra bajo el Departamento de Operaciones. 

Estos indican que una vez sean convocados a las respectivas Vistas estarían asignado a sus respectivos representantes en los departamentos interpelados para la acción correspondiente. 

Además, sugieren que las citaciones que haga la Comisión a las respectivas Vistas puedan ser dirigidas al señor Juan D. Saca, Presidente de Luma Energy o la señora Rebecca Maldonado Morales, Directora de Asuntos de las Partes Interesadas e Inventores, respectivamente. 

RECOMENDACIONES

A tenor a lo antes expuesto, la Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico presenta la siguiente recomendación:

La Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico entiende que la determinación efectuada por LUMA Energy de cerrar los (7) Centros de Experiencia al Cliente en los Municipios San Sebastián, Santa Isabel, Manatí, Utuado, San Germán, Naranjito y Cayey, no fue la más adecuada.  Más aun cuando la cancelación de los respectivos contratos en dichas cedes donde se encontraban ubicados los Centro de Experiencia al Cliente, no implicó una penalidad monetaria. La Comisión de Gobierno considera que es esencial el que los ciudadanos puedan tener un servicio personal y más aún cuando los constituyes de los pueblos afectados en su mayoría están integrados de adultos mayores y personas con discapacidades.
 Es por ello, que esta Comisión continuara su trabajo de investigación y fiscalización en cuento a los servicios que ofrece LUMA y a otros enteramente relacionados mediante la Resolución del Senado 187, la cual, según su título, reza "[p]ara ordenar a la Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico a realizar investigaciones continuas sobre la situación del sistema energético en Puerto Rico; incluyendo, pero sin limitarse, a la fiscalización y cumplimiento con las metas establecidas en la política pública energética de Puerto Rico, desarrollo de los proyectos de energía, acceso a energía, servicio y atención al cliente, generación, transmisión y distribución de energía eléctrica en la Isla, impacto ambiental y económico, y para otros fines relacionados."
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POR TODO LO ANTES EXPUESTO, la Comisión de Gobierno del Senado de Puerto Rico somete ante este Cuerpo el Informe Final sobre la Resolución del Senado 85. 

Respetuosamente sometido,



Hon. Ángel A. Toledo López
Presidente
Comisión de Gobierno