Entirillado Electrónico

(P. de la C. 1004)

Conferencia

LEY

Para añadir un nuevo inciso (q) a la Sección 6 de la Ley Núm. 83 de 2 de mayo de 1941, según enmendada, conocida como “Ley de la Autoridad de Energía Eléctrica de Puerto Rico”, a los fines de disponer que toda empresa que administre opere el sistema de transmisión y distribución Sistema de Transmisión y Distribución de energía de Puerto Rico deberá establecer y mantener un sistema de procesamiento de querellas o reclamos individuales que impida el cierre injustificado de reclamaciones sin su resolución efectiva, entre otros requisitos; disponer sobre la notificación al consumidor cliente; y para otros fines relacionados.

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

En los últimos años se ha observado un patrón recurrente de situaciones en las cuales ciudadanos los clientes radican querellas relacionadas a interrupciones del servicio eléctrico, facturación, daños a enseres y otras incidencias administrativas, que no son atendidas de manera adecuada por la empresa que actualmente administra la red, LUMA Energy.

Este patrón se agrava cuando dichas querellas se cierran o consolidan sin que exista una contestación real, efectiva o una resolución al planteamiento original del ciudadano un proceso simple en el cual el cliente pueda confirmar que el servicio ha sido reestablecido, lo cual provoca indefensión, desinformación y falta de transparencia malestar en el cliente afectado en la relación entre el proveedor y el cliente proveedor–consumidor. El efecto práctico es la pérdida de confianza pública hacia la empresa responsable de administrar un servicio crítico para todos los sectores de Puerto Rico.

Es deber del Gobierno de Puerto Rico asegurar que los consumidores clientes tengan acceso a un proceso justo y transparente para la radicación, trámite y resolución de querellas. Por tal razón, se hace necesario establecer en Ley un mecanismo formal que impida el cierre de reclamaciones querellas sin que estas hayan sido debidamente atendidas, y que requiera que se provea al consumidor cliente información clara sobre el estatus y la determinación final de cada querella. La implantación de un sistema uniforme y trazable para estos fines permitirá fiscalizar el cumplimiento de la empresa y proteger al ciudadano de prácticas que menoscaban el derecho a un servicio eléctrico responsable, confiable y accesible permitir una mejor comunicación con el cliente. Esta medida, junto con la implementación de otros equipos como los cierres automáticos y los contadores inteligentes (“Advance Metering Infraestructure”) facilitarán la detección y auto notificación de averías.

DECRÉTASE POR LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE PUERTO RICO:

Sección 1.- Se añade un nuevo inciso (q) a la Sección 6 de la Ley Núm. 83 de 2 de mayo de 1941, según enmendada, el cual leerá como sigue:

“Sección 6. — Deberes y responsabilidades.

(a)…

…

(q) Establecer y mantener un sistema uniforme de procesamiento de querellas radicadas por los consumidores, que incluya, sin limitarse a, lo siguiente:  acceso al consumidor vía internet al estatus de su querella; la unidad o división asignada; el detalle y fecha de cada trámite y gestión realizada para atender la querella o reclamación, según aplique conforme a la naturaleza del asunto presentado; y la determinación final.  El operador del sistema de transmisión y distribución de energía de Puerto Rico no podrá concluir una querella o reclamación individual a menos que notifique por escrito al consumidor el detalle de las acciones tomadas y la determinación final.  Una vez emitida la determinación final, la empresa deberá enviar una notificación electrónica al consumidor en la que informe que la querella ha sido completada y solicite su confirmación sobre si el trabajo o la gestión se realizó conforme a lo reclamado. El consumidor dispondrá de un término de cinco (5) días naturales, contados a partir del envió de dicha notificación, para responder. Si no se recibe respuesta dentro de ese término, la querella podrá darse por cerrada. Además, no se podrá asignar un nuevo número de querella para una reclamación que no haya sido resuelta en su totalidad. Para fines de este inciso, las querellas o reclamaciones individuales comprenderán únicamente asuntos particulares relacionados con la prestación del servicio al consumidor específico, incluyendo, sin limitarse, a voltaje, conexión, reconexión, averías individualizadas, daños, lectura de contador o calidad del servicio. No se considerarán querellas o reclamaciones individuales aquellas relacionadas con interrupciones generales, interrupciones por mantenimiento o mejoras, apagones masivos, relevos de carga, eventos atmosféricos o fallas sistemáticas que afecten múltiples abonados simultáneamente. Establecer y mantener un sistema de administración de querellas presentadas por los clientes, que incluya, como mínimo, lo siguiente: 

1. acceso al estatus de la querella presentada a través de la página web, aplicación, o llamada telefónica;
2. número asignado a la querella;
3. fecha de presentación de la querella;
4. tiempo estimado de respuesta;
5. fecha en que la querella se cerró y el detalle de la gestión realizada para confirmar con el cliente que la querella fue atendida, según aplique conforme al proceso dispuesto en este Artículo.

Una vez emitida la determinación final sobre la querella radicada, la empresa deberá enviar una notificación electrónica al cliente en la cual informe que la querella ha sido completada. El operador del Sistema de Transmisión y Distribución de energía de Puerto Rico deberá solicitar al cliente su confirmación sobre si el trabajo o la gestión se realizó. El operador del Sistema de Transmisión y Distribución de energía de Puerto Rico no podrá dar por cerrada o atendida una querella o reclamación individual a menos que notifique al cliente, por al menos un medio electrónico, que la querella ha sido atendida

El cliente dispondrá de un término de hasta ocho (8) horas, contadas a partir del envío de dicha notificación, para responder al cierre de las querellas relacionadas con interrupciones del servicio de energía. Para todas las demás querellas, el cliente dispondrá de un término de cinco (5) días naturales, a partir del envío de dicha notificación, para responder. Si no se recibe respuesta dentro de ese término, la querella podrá darse por cerrada.

En el caso que el cliente responda que aún no se ha resuelto su querella, no se requerirá que el cliente vuelva a realizar una querella, sino que, al responder al mensaje electrónico, el operador abrirá un evento y priorizará el mismo, según los estándares de la industria eléctrica, para poder continuar trabajando con la avería detectada. Una vez se haya atendido este evento, se enviará una nueva notificación electrónica al cliente para que este confirme si se ha solucionado su reclamación.

Para los efectos de la notificación al cliente no se considerarán querellas aquellas relacionadas con interrupciones por mantenimiento o mejoras, apagones masivos o relevos de carga.”

Sección 2.- La Autoridad de Energía Eléctrica de Puerto Rico adoptará la reglamentación necesaria para la implantación de esta Ley, incluyendo los mecanismos de cómputo, notificación y ajuste de las deudas acumuladas, La empresa que opera el sistema de transmisión y distribución de energía en Puerto Rico realizará los ajustes necesarios a sus sistemas de manejo de querellas y a sus procesos internos para cumplir con las disposiciones de esta Ley dentro de un término no mayor de ciento ochenta (180) días a partir de la vigencia de esta Ley.

En caso de que durante el periodo de implantación ocurra un evento atmosférico mayor, incluyendo, pero sin limitarse a, huracanes, tormentas tropicales, inundaciones severas u otro fenómeno declarado como emergencia por el Gobierno de Puerto Rico que imposibilite o afecte sustancialmente el cumplimiento del término establecido, dicho periodo será extendido por el tiempo que restaba del término original concedido por esta Ley.

Sección 3.- Esta Ley entrará en vigor inmediatamente luego de su aprobación.